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亚信安全企业专属咨询服务服务承诺(白银级)

企业专属咨询服务内容介绍
企业专属咨询的服务精神在于可运用亚信科技(成都)有限公司(简称“亚信安全”)整体的服务资源,包括技术支持部门、产品维护部门及研发部门等来服务客户。在这份文件中,有详细介绍关于亚信安全企业专属咨询 服务方案的支持过程、程序、责任,以及服务内容。所有已购买亚信安全和/或趋势科技(中国)有限公司(简称“趋势科技”)产品(以下简称“产品”或“防毒产品”)的客户,都可以依自己的需要来购买不同企业专属咨询的服务等级,并自客户购买企业专属咨询服务的当天起,本服务立即生效。

案件优先级
亚信安全将依案件的优先级提供7×24小时的紧急服务。案件优先级的定义如下:

优先级 1 (紧急事件) -产品事件: 产品无法运作,而且没有任何暂时性的解决方案;或者虽有暂时性的解决方案,但客户无法接受,因为客户的系统和产品会同时受到影响,客户将无法受到防毒产品的保护。
病毒事件: 大规模病毒爆发,或出现影响后果可能较严重的新病毒,或关键业务系统遭受病毒侵害,已经或即将严重影响公司业务的正常运作。
产品事件:
a)系统当机(System hangs) – 由于产品造成客户使用的系统无法启动,客户无法操作日常的使用系统,并且没有任何暂时性的解决方案。
b)系统重复当机(System crashes repeatedly)  – 执行程序失败,或计算机开机后执行程序持续失败,没有任何方法可使客户的系统与产品同时运作。
病毒事件:
a)大规模病毒爆发-(Virus break out)公司大范围出现病毒侵害,并有进一步扩大的趋势;或者公司关键业务系统遭受病毒侵害,并已经或即将严重影响到公司业务的正常运作,甚至导致关键业务数据丢失。
b)新病毒产生-(New virus)业界或公司出现新病毒,且该病毒已经被业界公认具有较大的破坏力和较强的繁殖与传播能力。

优先级2(高度事件)-产品可以运作,但防毒功能已受到严重影响;安装产品以后,系统性能受到严重影响或出现其它未知异常现象;或安装产品以后无法再安装其它某些产品。
a)重要的功能无效。产品部分重要功能无效或出现BUG,导致产品无法有效运作,远程安装和自动升级等。
b)内部软件错误,或因而导致系统失败,但是能够重新开机恢复正常。
c)由于程序的错误,严重降低客户系统效能或出现软件兼容性问题。
d)在限制的情形下,产品的重要功能无效,但客户系统能继续运行。

优先级3 (中度事件)-小规模病毒发作,或非关键业务系统遭受病毒侵害;产品可以运作,但是客户有小部分的系统无法运行。
a)软件错误,但有暂时性可被客户接受的解决方案。
b)公司小范围内病毒发作,或非关键业务系统遭受病毒侵害,但没有较好的解决方案。
c)软件错误,仅有少许影响到客户系统的运作。
d)软件错误,需要手动修改设定,使问题有暂时性的解决方案。

优先级4 (一般事件)-客户询问问题或是产品功能加强的需求。
a)  产品相关问题询问。
b)  功能的提供或是产品新功能的要求。
c)  为了便于产品的管理和维护的一些小工具的开发要求。

亚信安全企业专属咨询的支持程序
根据所购买的服务等级,TAM接到企业专属咨询客户提出问题后,应立即根据问题种类同客户一起判断其严重性,并在规定时间内作出回复及提供支持。亚信安全企业专属咨询的支持程序如下:

步骤一:输入支持案件
企业专属咨询服务的客户遇到产品或病毒问题时,由客户的联络窗口先打电话通知亚信安全的客户技术经理(以下简称”TAM”),并将案件从企业专属咨询在线服务系统(以下简称”PSP Online”)输入,提供亚信安全充分的如下除错信息:
1.主要联络人的信息:姓名、职务、公司名称、电话和地点。
2.产品名称、版本及设定。
3.问题详细描述,包括任何特定的问题、病毒码或是防毒产品。
4.硬件平台信息包括:设定、内存大小、磁盘驱动器、磁盘空间和网络卡型态。同时提供制造厂商和型号。
5.操作系统包括版本和补丁程序。假如在硬件上有其它相关软件程序,例如备份软件、硬盘空间管理程序等,也必须同时提供其软件信息、各版本的补丁程序。
6.依照故障排除文件已经执行的状况。
7.各产品的除错信息(由TAM提供取得步骤或提供工具搜集)
假如支持的案件是有关网络的效能问题,必须同时提供以下信息:
8.详细的网络拓朴图和实体位置图
9.使用者数量

步骤二:  支援的案件分析
经过和客户讨论案件详细状况之后,客户的联络窗口和亚信安全的TAM会共同决定这案件的优先级,假如客户的联络窗口无法和亚信安全的TAM达成优先级的协议,TAM的管理者跟客户联络并达成协议。达成优先级的等级后,亚信安全的TAM会做测试并提供初步的解决方案;若初步解决方案可以解决此案件,而且经客户的联络窗口同意,即可视为步骤六的案件结束。假如初步方案无法解决问题时,TAM应根据案件的优先级在响应时间内,通报其它部门请求协助。

案件优先级分类如下:

紧急事件产品事件:产品无法运作,而且没有任何暂时性的解决方案;
方案,但客户无法接受,因为客户的系统和产品会同时受到影响,客户将无法受到防毒产品的保护。
病毒事件: 大规模病毒爆发,或出现影响后果可能较严重的新病毒,或关键业务系统遭受病毒侵害,已经或即将严重影响公司业务的正常运作。
高度事件产品可以运作,但防毒功能已受到严重影响;安装产品以后,系统性能受到严重影响或出现其它未知异常现象;或安装产品以后无法再安装其它某些产品。
中度事件小规模病毒发作,或非关键业务系统遭受病毒侵害;产品可以运作,但是客户有小部分的系统无法运行。
一般事件客户有问题询问或是功能面的加强。



步骤三:  升级反应客户案件
当TAM无法解决问题时,TAM必须依服务等级在下列时间内将案件向上反应给产品的维护小组(Sustain Team,注1)。

会员等级白银会员
升级反应案件时间2小时


注1:产品维护小组(Sustain Team),成员包括产品的研发人员及品管人员,以确保经研发人员所修改的程序,已经过完整测试并能解决问题。

企业专属咨询方案白银级会员病毒事件服务响应时间表:

简单的病毒描述(Brief Virus Description time)10分钟
完整的病毒报告(Completed Virus Report time)2小时
发布病毒爆发防范策略(OPP Release) (视情况而定)30分钟
发布急救病毒码(CPR Release)2小时
发布正式病毒码(OPR Release) (视情况而定)3小时
清除工具(Clean tool) (视情况而定)4小时


如果是优先级(1)和(2)的案件,亚信安全的TAM会在以下时间内再与客户开会讨论案件解决方案:

案件优先级白银会员
紧急事件4小时
高度事件24小时


步骤四:问题解决方案
一旦TAM将案件向上通报给产品的维护小组,TAM会提出暂时性的解决方案,暂时解决客户问题。此外,产品的维护小组,会经过以下的程序来解决问题:
1.分析客户所提供的除错信息并仿真客户的环境
2.找出问题所在。如果发现的问题并非产品的问题,则会直接通知TAM。
3.根据发现的问题修改程序,产生补丁程序。
4.对于补丁程序进行解决问题的测试工作。

依据服务等级,TAM会根据以下的时间表,提交解决方案计划给客户:

优先级等级白银会员
紧急事件18 小时
高度事件36小时
中度事件48小时
一般事件1 周


当客户收到TAM的解决方案计划时,客户可以用电话开会方式与TAM讨论案件,以确认同意而且明白解决方案计划的执行内容。

步骤五:解决方案的执行
客户接受暂时性解决方案后,亚信安全的TAM根据客户的等级在时间内产生补丁程序给客户使用或者提供解决方案计划给客户。等问题解决后,亚信安全将会把所产生的补丁程序正式放在亚信安全的网站中供所有客户更新使用。亚信安全根据案件的优先级提供解决方案如下:

优先级解决的承诺
紧急事件提供针对大规模病毒或者关键业务系统的杀毒解决方案,以及针对新病毒的临时杀毒工具和最终可以查杀此病毒的病毒定义码。
提供补丁程序,或一个暂时性的解决方案。
假如解决方案为暂时性的,则藉由双方的讨论,沟通可以接受的最终解决方案的时间
高度事件提供补丁程序,或一个暂时性的解决方案。
假如解决方案是暂时性的,亚信安全会通知客户最终的解决方案。
中度事件提供补丁程序,或一个暂时性的解决方案。
假如解决方案是暂时性的,亚信安全会通知客户最终的解决方案。
一般事件亚信安全会通知客户最终的解决方案。


万一发生非预期的技术障碍或不确定可执行的时间,使得问题解决的速度不如预期时,为了确保客户能在遇到紧急事件时收到适当的解决方案,亚信安全会在以下时间内与客户开会协调沟通:
白银会员客户:
从输入案件给TAM后,未在72小时内将案件结束,亚信安全会召开会议与客户协调沟通,亚信安全技术总监将列席会议。

以上的协调沟通过程,也就是亚信安全会通过较高层次的管理人员来注意案件的处理过程。

步骤六:案件结束
当亚信安全完成解决方案,而且客户的联络窗口也同意亚信安全最终的解决方案时,案件即可结束,并依服务等级计算事件,事件计算方式如下:
1.远程解决,以一个支持的事件计算。
2.亚信安全或授权服务商现场服务,以一个现场服务的事件计算。
3.病毒处理计算方式:
(1)新病毒:不计算事件(使用TICK)。
(2)新的病毒报表:若病毒报表无法在亚信安全的病毒百科中查询到或需要更进一步的信息,以一个支持的事件计算。
(3)新的病毒清除工具:若需要有病毒清除工具来清除病毒,而且无法在亚信安全的病毒百科中查询到,需要亚信安全提供新的病毒清除工具时,以一个支持的事件计算。
(4)如果遇到病毒问题,需要现场服务,而且是非逐台计算机的扫毒服务,以一个现场服务的事件计算。
4.防病毒培训事件计算方式:以3小时(同一天内)一个现场服务的事件计算,不另外加记现场服务的一切交通费及食宿费。

结论
企业专属咨询的主要目的为亚信安全保证对于客户提供以下两个完整的服务程序:
1.确保客户从亚信安全的技术支持,收到快速响应和完整的解决方案来解决产品及技术问题
2.针对未能及时解决的案件,提供专门维护小组支持。

企业专属咨询方案白银级会员病毒事件服务响应时间表:

响应时间
无法解决问题,TAM向上呈报给产品的工程师2小时

TAM和联络窗口开会讨论案件
优先等级   响应时间
14小时
224小时

从客户与TAM的会议协议,来传送解决方案
优先等级响应时间
118小时
236小时
348小时
41 周


 企业专属咨询服务等级项目表
授权项目
支持的事件依《授权证明书》
现场服务的事件依《授权证明书》
联络的窗口依《授权证明书》
支持范围(行政区)1
病毒快速响应服务
案件在线递交
在线问题实时追踪
TrendLabs 7×24支持
专人服务
专属的TAM
7×24手机服务
电话、电子邮件支持
防病毒系统环境档案建立
定期巡检依《授权证明书》
防病毒系统的部署建议书
病毒爆发应急体系和流程建议书
培训
现场维护培训
TCSE培训认证TCSE培训课程 2名
快速现场服务  
紧急的现场服务(TAM现场服务)
主动式服务  
 新病毒扩散通知
(邮件,短信,电话)
系统安全漏洞通知
信息安全周报
防病毒组件更新通知
新产品和Hotfix的通知          
定期服务报表每半年一次
咨询服务  
问题处理流程制定
日常防病毒策略的制定
新产品的咨询服务
定期召开安全会议每半年一次



亚信安全专属咨询服务白银会员服务内容说明

病毒快速响应服务:亚信安全拥有丰富的处理病毒爆发的经验,利用这种专业知识,协助客户进行病毒爆发处理流程的制定。并配合TrendLabs快速提供解药,快速、有效遏制病毒在网络内部的传播。
●    案件在线递交(PSP Online System)
PSP客户拥有专用的PSP Online系统登陆的权限,在登录系统后,可以直接将病毒样本以及病毒问题提交到亚信安全全球防病毒研究暨技术支持中心(TrendLabs),以最高的优先级进行处理。
●    在线问题问题实时追踪:
用户在PSP Online系统内,可以实时的查看提交到TrendLabs或者专署TAM的问题的处理进度。通过PSP Online System实时的交流平台,用户可以实现实时的问题追踪以及与TrendLabs & TAM的在线沟通。
●    TrendLabs 7×24支持
TrendLabs以优异的管理和服务程序获得了ISO-9001:2000这一国际认可的标准认证。TrendLabs同时符合英国标准学会(BSI)对信息安全管理系统的严格要求,而获得BS 7799认证 。TrendLabs还满足专门用来评估客户支持组织的有效性和国际公认的COPC-2000 质量标准,因此获得了客户经营绩效中心(COPC)的认证。
TrendLabs拥有由400多名防病毒专家组成的强大的服务团队,为客户提供7×24的不间断服务。PSP用户可以将病毒案件直接递交到TrendLabs,并享受TrendLabs提供的最高优先级的服务。

专人服务:不同于普通的客户服务系统,亚信安全的PSP客户都享有超过2名专属的技术客户经理(TAM)的直接支持,所有的问题可以直接提交给自己的TAM。
TAM是亚信安全的资深技术人员,对产品和常见的系统平台都相当熟悉,并且对大型企业客户的网络安全部署有丰富的经验。为了提供不间断的服务,亚信安全会同时指派一名后备的安全专家(TCSE),竭力保障客户能随时找到相关的人员。
●    7×24手机服务
亚信安全的TAM除了在工作时间提供电话、邮件等各种方式的支持外,还提供全天候的服务,包括节假日和下班时间。
●    电话、电子邮件支持
亚信安全TAM,可以在日常工作中,以电话以及电子邮件的方式,对客户提供支持。
●    防病毒系统环境档案建立
客户的防毒软件部署完毕以后,由TAM协助进行整个环境档案的建立。该项服务主要帮助客户进行系统档案建立。制定完整的防毒软件部署说明。
●    定期巡检
在防毒软件部署完毕后,亚信安全的TAM会提供定期的巡检服务,帮助客户进行防毒系统工作状态和客户机防毒软件安装情况的检查,并提供详细的报告,指出其中存在的弱点和问题。

培训:亚信安全对客户提供完善的培训体系,适时适地的进行培训和交流。
●    现场维护培训
产品实施完毕后,实施工程师会和相关的联系人进行交流,实施现场培训。
●    TCSE培训认证
TCSE是趋势科技在全球统一推行的认证制度,全称为趋势认证安全专家。该认证的科目主要包括TCSP,TCSA-I,TCSE-II;一共35个学时。取得了TCSE即获得该认证者具备防毒专业知识、技能及对于产品的了解与熟悉。趋势科技公司希望通过 TCSE课程训练与认证,将「如何建构有效的防毒环境」的这项专业知识提供给迫切需要的现代信息专业人士。

  主动式服务:亚信安全提供具有威胁的漏洞信息和全球流行病毒警讯的通知,避免发生重大的病毒事件。并且告知用户产品最新的防毒组件更新信息,给出重大流行病毒的紧急处理方案,确保用户在最短时间内部署起防线。借着亚信安全TAM专精于信息的搜集与优秀的技术诊断能力,一些严重的问题可以事先预防,以免发生重大的病毒事件。
●    新病毒扩散通知(邮件,短信,电话)
当亚信安全发布中度或高度病毒警报(Yellow Alert / Red Alert)时,亚信安全会主动通过短信、邮件或电话通知客户,无论是工作时间或者休息时间,提供24小时的病毒警讯服务,使客户能及早预防新病毒的侵袭。
●    系统安全漏洞通知
目前网络安全的另一大威胁来自于微软操作系统或是应用软件自身的安全漏洞,虽然厂商在发现漏洞的时候会尽快做出对应的补丁,但是MIS人员可能不会及时的收到这些信息,并且收到信息之后针对是否要实时安装补丁程序,也很难下判断。对此,亚信安全的安全专家会提供实时通知服务,如果企业需要确认在自己的环境是否需要实时安装,可以联系专属的TAM来提供服务。
●    信息安全周报
以电子邮件方式向客户发送一周来最新的安全信息综述。包括流行病毒提示、新病毒列表、系统漏洞提示、安全防护技巧、产品信息等,藉由这个周报MIS人员可以核对在整体企业安全上是否有需要加强的工作。
●    防病毒组件更新通知
当亚信安全和/或趋势科技发布新的防病毒组件(病毒码 / 引擎 / 损害清除模块 / 间谍软件特征库等)以后,亚信安全会以电子邮件的方式将最新的更新告知客户,从而使MIS人员第一时间知晓产品最新的更新,方便MIS确认所用防毒软件是否工作在健康状态。
●    新产品和Hotfix的通知
当亚信安全和/或趋势科技发布了新的产品或者发布了新的Hotfix以后,亚信安全TAM会根据客户环境以及所使用产品的实际状况,将相应的信息以电子邮件或者电话的方式主动告知客户,并建议客户相应的操作,从而确保客户的防毒系统运行在最佳状态。
●    定期服务报表
亚信安全TAM会定期的以电子邮件的形式给客户相关人员提供针对病毒问题及产品问题的技术支持案例报表,内容包括对于完成及未完成案例的详细情况。

咨询服务:亚信安全TAM根据亚信安全在防病毒领域积累的丰富经验,结合客户的实际情况,帮助客户制定日常工作中问题处理的流程以及病毒防护的策略。同时,借助于亚信安全TAM对产品以及病毒知识的熟练掌握,帮助客户构建最优化的防毒体系。
●    问题处理流程制定
为客户制定客制化的问题处理流程,包括病毒处理流程、产品问题处理流程,从而确保当客户遇到问题的时候,可以很流畅的处理/解决问题,从而尽可能的保证企业网络不间断的运营;
●    日常防病毒策略的制定
病毒防护,重在“防”,亚信安全TAM根据亚信安全在防病毒领域积累的丰富经验,结合客户的实际环境,与客户一起制定适用于客户的病毒日常防护策略,通过持续的执行策略,将病毒对企业网络的威胁降到最低。
●    新产品的咨询服务
当亚信安全和/或趋势科技发布了新版本的产品以后,亚信安全TAM会根据客户的实际情况,告知客户使用新产品或升级到新的版本的得优缺点以及对客户可能造成的影响,同时提供相应的技术文档以及测试/升级的方案;
●    定期召开安全会议
亚信安全TAM与客户一起定期召开的会议机制,可以检讨客户当前防病毒的状况,讨论有关整个防病毒及所有服务事项,制定下一步工作计划。

什么是专属咨询服务事件( Premium Support incident)?

一、产品问题处理计算方式:
(1) 一个事件表示一个问题,而且这个问题不可再分成若干个次要的问题。对于一个带有若干次要问题的请求,每个问题都被认为是一个独立的事件,因此,必须作为一个独立的支持请求提交。也可以将一个事件划分为一个产品问题,或者在SolutionBank亦或产品文件中提到的问题。如果经过对一个问题的研究,发现它是一个与产品不相关的问题,以一个支持的事件计算。
(2) 一个涉及到产品bug的问题将不列入支持的事件计算。
(3) 在提供支持之前,你和指定的TAM必须就问题的范围和用于可接受解决方案的要点上达成一致意见。一个事件的解决可能需要多次的互动与研究。

二、病毒问题处理计算方式:
(1)新病毒:不列入支持的事件计算。
(2)额外要求的病毒报表:若病毒报表无法在亚信安全的病毒百科中查询到或需要更进一步的信息,以一个支持的事件计算。
(3) 额外要求的病毒清除工具:若需要有病毒清除工具来清除病毒,而且无法在亚信安全的病毒百科中查询到,需要亚信安全提供新的病毒清除工具时,以一个支持的事件计算。
(4)如果遇到病毒问题,需要现场服务,而且是非逐台计算机的扫毒服务,以一个现场服务的事件计算。


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